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塔城地区邮政管理局“五强化”努力提升消费者申诉处理工作满意率

  李强  2018-06-30

进一步做好邮政快递业服务质量保障工作,有效降低用户投申诉率,切实维护消费者合法权益,塔城地区邮政管理局结合实际,以畅通消费者投申诉渠道、及时解决群众问题、切实维护群众利益为落脚点,不断改进工作方式方法,努力提升消费者申诉处理工作满意率。

一是强化业务学习。积极组织全局人员集中学习《邮政业消费者申诉处理办法》,了解掌握重点章节内容,通过案例式教学、召开分析研判会、以考促学等方式,着力提高申诉处理工作业务水平。二是强化流程规范要求办理申诉人员熟练掌握申诉系统处理流程,明确处理时限及注意事项,配受理电脑、录音设备等硬件设施,加强对每月受理、结案申诉案件的统计及申诉原因分析,定期召开专项会议通报各快递企业,督促企业加强管理,提升服务质量。三是强化机制落实。认真做好用户回访工作对已处理办结的案件,实行随时随机回访申诉人的工作机制,确保投诉处理到位,同时积极宣传企业,提升用户对寄递企业的认知度和满意度。四强化内部管理。积极引导和要求寄递企业严格依据《邮政业消费者申诉处理办法》《快递业服务标准》开展用户投诉处理专项培训,提升员工服务意识和服务能力。积极应对用户投诉案件,采取适当方法,及时妥善解决,减少二次投诉或申诉。五是强化动态评估建立企业投申诉台账,定期分析企业申诉率数值,对申诉率高的企业进行行政约谈,督导企业落实服务质量保障工作,及时沟通反馈工作处理情况,有效提升处理效率

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